Por: Luis Alfonzo González Pozo

En una organización, los procesos son herramientas esenciales para controlar las prácticas laborales.

El estandarizar los procesos en una organización hace posible la planificación de la calidad, mejora la productividad, permite la identificación de las tareas en las que está involucrado el personal.

En el capítulo anterior platicamos sobre el Enfoque de Procesos en un sistema de gestión; comentamos que si garantizamos un adecuado enfoque en procesos basado en la mejora continua, impactaremos directamente en la disminución de desperdicios, aumento de productividad, satisfacción de nuestros empleados, de nuestros proveedores, de nuestros clientes, así como la rentabilidad de la empresa.

 

Podemos dividir los procesos más comunes de una organización en tres grupos:

 

  • Procesos estratégicos: Son aquellos procesos que soportan la estrategia institucional y logran el direccionamiento de esfuerzos aislados. Estos procesos deben ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operación del negocio y contribuir a la mejor perspectiva del cliente.

 

  • Procesos de realización: Son aquellos procesos que se encargan de abastecer de productos y servicios para satisfacer las expectativas de los clientes, estos procesos permiten identificar las necesidades de los clientes y transformarlos en un bien transferible: producto o servicio. En este tipo de procesos encontramos las implicaciones en diseño, la planificación y la supervisión de la estrategia comercial, de las cadenas de suministros y los proyectos logísticos.

 

  • Procesos de Soporte: También llamados procesos de apoyo, complementan a los procesos definidos con anterioridad. Las actividades y los procesos se encuentran relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas, aplicaciones y equipos informáticos o con la formación del personal.

 

Definir y mapear procesos es una tarea esencial en toda organización ya que nos ayuda a visualizar la estructura de los procesos con los que contamos o aquellos que se quieren implementar. Cuando tenemos definido un proceso lo que buscamos es poder normalizarlo, de tal forma que las acciones que se generen puedan ser repetitivas.

 

Definir y mapear los procesos es una herramienta que nos permite visualizar las fortalezas y debilidades con las que contamos en la estructura actual de la organización. Por medio de esta estructura podemos dar solución a problemas habituales que surgen en las organizaciones como lo son: Existencia de cuellos de botella, Integración de procesos, Duplicidad de actividades, etc.

 

Hoy en día las empresas existen en un mercado cada vez más exigente y en donde la competencia se incrementa día con día. En una organización que trabaja bajo el enfoque de procesos es muy importante comprender el funcionamiento eficiente de todos los procesos de la empresa, nuestro objetivo es la satisfacción de los clientes pero no tenemos claro lo que es un cliente, solo hacemos referencia a los clientes externos y nos olvidamos de los clientes internos como una parte primordial para alcanzar las metas propuestas.

 

El cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tu organización. Es nuestro consumidor final. En las organizaciones debido a la gran competencia que existe tratamos de exaltar la importancia del cliente externo personalizando cada vez más el producto pero muchas veces nos olvidamos de nuestros clientes internos.

 

El cliente interno es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior (producto o servicio), el cual se lleva a cabo en la misma organización y lo utiliza como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado (producto o servicio), a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta convertirlo en producto terminado y ponerlo a la venta para ser adquirido por el cliente externo. Bajo este esquema, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la misma empresa.

 

El procedimiento de definir y mapear los procesos debe ser realizado por el personal que conoce a detalle tales procesos y la interacción entre ellos. Es importante identificar los objetivos que se buscan en cada proceso; conocer cuáles son las entradas y las salidas que se obtendrán de los diferentes procesos y sus indicadores. Identificar al equipo de apoyo que estará interactuando con los procesos así como los recursos con los que se cuenta para cumplir con el resultado esperado. De igual forma, definir la documentación que servirá de soporte como evidencia del trabajo realizado.

 

En una organización, los procesos son herramientas esenciales para controlar las prácticas laborales. Cada uno de los departamentos de la compañía tiene una serie de objetivos a alcanzar, la definición de estas se consiguen en función del modo de modelar el proceso. Del mismo modo, es posible realizar una planificación de la rutina diaria y trabajar con los resultados.

 

El estandarizar los procesos en una organización hace posible la planificación de la calidad, mejora la productividad, permite la identificación de las tareas en las que está involucrado el personal.

 

Para que la implementación de un proceso culmine según lo esperado será necesario reunir toda la información referida a las necesidades de un proceso que presentan los clientes, realizar reuniones entre los diferentes individuos de la organización, establecer acciones para solventar las posibles deficiencias extraídas de esas reuniones, decidir cuáles de las acciones planteadas se deberían implementar y comprobar que los procesos implementados son los correctos. Definir acciones encaminadas a la mejora continua de los procesos vinculados con el Sistema de Gestión de la Calidad.

La clara identificación y seguimiento a los procesos identificados en la organización es la diferencia entre entregar simplemente un producto o servicio al cliente o entregar un producto o servicio que cumple y sobrepasa los requerimientos establecidos con el cliente.

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