CALIDAD EN LOS PROCESOS

Por: Luis Alfonzo González Pozo

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su sistema global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

En capítulos anteriores hemos venido platicando de la gran responsabilidad que tiene la Dirección de una organización para garantizar el involucramiento de sus colaboradores con los cambios y mejoras planeadas.

Cuando en una institución se tiene contemplado implementar un sistema de calidad es necesario como directivo el preguntarse ¿para qué queremos implementar dentro de nuestra organización un sistema de calidad?, ¿qué beneficios esperamos obtener (rentabilidad), estableciendo un sistema de calidad?, ¿qué mejoras esperamos lograr dentro de la organización al establecer un sistema de calidad?, ¿cómo haremos para involucrar al personal en el sistema de calidad?, ¿qué beneficios obtendrán nuestros colaboradores al trabajar bajo un sistema de calidad?, ¿cómo se mejorarán nuestros procesos al trabajar bajo un sistema de calidad?, ¿qué impacto tendrá el producto o el servicio al ser controlado bajo un sistema de calidad?, ¿cómo llevaremos a cabo la medición del producto o el servicio así como el control del desperdicio bajo el sistema de calidad que deseamos implementar?, ¿de qué forma involucraremos a nuestros proveedores y clientes en la implementación del sistema de calidad?, ¿qué acciones habremos de realizar para garantizar el mantenimiento del sistema de calidad en la organización?… Son muchas preguntas, si, y todas son muy necesarias para dejar claro el propósito que tenemos en la organización para establecer, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad.

Como bien lo maneja la Norma ISO 9001:2015 los beneficios potenciales para una organización al implementar un sistema de gestión de la calidad son:

  1. La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
  2. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
  3. Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
  4. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de calidad especificados.

El tener muy claro el propósito que esperamos durante la implementación de un sistema de gestión de la calidad es una base muy fuerte para establecer la Política y los Objetivos de la Calidad dentro de la organización.

En la actualidad, el establecer un sistema de gestión de la calidad se lleva a cabo empleando el enfoque de procesos, así como la incorporación del Ciclo de Deming PDCA o PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar), así como el pensamiento basado en riesgos.

La herramienta de todo sistema de gestión es el enfoque de procesos, su correcta aplicación permite diseñar, implementar y mantener un sistema de gestión alineado a la naturaleza de la organización, su alcance y propósitos principales.

El enfoque de procesos es una estrategia de gestión. Cuando los líderes o directivos de una organización utilizan un enfoque basado en procesos, significa que gestionan y controlan los procesos que componen sus organizaciones, las interacciones entre estos procesos y las entradas y salidas que vinculan estos procesos juntos. Cuando se logra lo anterior, se puede decir que la organización tiene un sistema de gestión idóneo para su naturaleza y propósitos.

Un proceso es un conjunto de actividades que están relacionadas entre sí, o que interactúan entre sí. Los procesos utilizan recursos para transformar insumos en productos. Los procesos están interconectados debido a que la salida de un proceso normalmente se convierte en la entrada para otro proceso.

Los procesos se pueden agrupar en procesos más grandes y se pueden subdividir en procesos más pequeños. Hay muchas maneras de clasificar los procesos.

Algunos ejemplos de procesos son: Proceso de Diseño, Proceso de Entrega, Proceso de Comercialización o de Ventas, Proceso de Producción, proceso de Compras, Proceso de Mantenimiento, Proceso de Mejora, Proceso de Auditoría, Proceso de Documentación, Proceso de Comunicación, etc..

El enfoque basado en procesos posibilita la realización, en cualquier actividad productiva, de servicios o comercial, de un análisis para el perfeccionamiento de estas actividades y el mejoramiento de la competitividad.

Las organizaciones tienen una misión y para cumplirla desarrollan variadas actividades, así pues, definimos un proceso como un conjunto de actividades que reciben elementos o recursos de entrada y los transforman en salidas, o sea, resultados.

Es importante que las organizaciones garanticen de manera adecuada un enfoque basado en procesos; como lo hemos reiterado en capítulos anteriores, cada organización tiene sus propias características y especificaciones, por lo que, algunos aspectos que debemos considerar para garantizar este enfoque son:

  1. Identificar todos los procesos de la organización especialmente los principales para el cumplimiento de la producción o los servicios. Valorar el objetivo que persigue cada proceso, sus elementos de entrada y de dónde provienen, los resultados y hacia quién van dirigidos; los recursos necesarios, especialmente los humanos con sus competencias, los materiales, equipos, herramientas, la seguridad y salud en el trabajo; así como la secuencia del mismo.
  2. Determinar las características de los procesos, desarrollando controles que faciliten la comprensión de los mismos, sus fallas o errores y las posibles desviaciones que pudieran existir; para esto es necesario establecer los indicadores correctos que nos permitan dar el seguimiento adecuado. Recuerdo muy bien las palabras de un gran amigo: “Lo que no se mide no sirve”.

Si garantizamos un adecuado enfoque en procesos comprometiéndonos con un sistema basado en la mejora continua, impactaremos directamente en la disminución de desperdicios, aumento de productividad, satisfacción de nuestros empleados, de nuestros proveedores, de nuestros clientes, así como la rentabilidad de la empresa.

 

Artículos Relacionados

Hacer Comentario

Su dirección de correo electrónico no será publicada.